Att jobba som ”Mystery shopper”

Efter livet som pensionär fann jag ganska snabbt en sysselsättning som ”Mystery shopper” eller butiksobservatör som det också kan kallas. I korthet går det ut på att som en betald anonym kund bedöma till exempel en butiks status och den service jag får under ett besök. Efter besöket fyller jag i ett frågeformulär som specifikt frågar efter det jag ska bedöma och ge svar på. Allt rapporteras sedan via en nätsajt.

Företag som är mån om sina kunder anlitar Mystery-shopper företag för att få bedömt om deras löften till kunderna lever upp till de krav de själva ställt upp.

Betalda butiksobservationer används på en mängd olika områden. Själv har jag bedömt bilfirmor, däckservicestationer, äldreboenden, apotek, restauranger, pubar bensinstationer, hotell, bygghandel, systembolag, konditorier, klockbutiker, klädbutiker, mediabutiker, matbutiker och säkert några branscher till. Totalt har jag gjort över 200 uppdrag. Det är ett spännande och varierande extraknäck. Arvodena ligger mellan 100 – 1200 kronor per besök beroende på omfattningen av observationerna. För min egen del gör jag ett till två uppdrag i veckan och har en genomsnittlig extrainkomst efter skatt på c: a 1500 kronor/månad. Ibland när företaget är internationellt beräknas arvodet i euro som sedan omvandlas till svenska kronor på mitt konto.

Jag har blivit ansluten till fem olika företag som utför uppdrag med diverse butiksobservationer. Uppdragen läggs ut på en sajt. Därefter söker jag de uppdrag jag är intresserad av. Om företaget tycker att just jag är lämpad för uppdragen tilldelas jag detta och får mer information om besöket mejlat till mig. I speciella fall ringer även mystery-företaget upp mig och frågar om jag är intresserad av ett speciellt uppdrag. Så var fallet i detta exempel.

Det gällde ett ”Mysterybesök” på ett hotell.

I början av maj detta år ringer mobilen vid 9-tiden på morgonen och jag svarar. Det var en välkänd röst; Caroline från Mystery.

”Hej, Sven. Är allt bra med dig?”

”Jadå, svarade jag, allt är bara bra. Samma med dig?”

”Tack, allt är fint, Sven. Jag ringer för att höra om du är intresserad av att boka in dig på ett hotell i Malmö en natt och göra en gästanalys hur du upplever vistelsen”

”Det uppdraget tar jag gärna, Caroline. Besöker med glädje min kära hemstad för ett sådant uppdrag”

”Jag trodde väl det Sven. Arvodet är 90 euro och du får milersättning och alla omkostnader betalda”

”Härliga tider, när ska besöket göras?”

”Det är lite kort om tid, Sven. Det är redan denna veckas helg. Antingen bokar du in dig lördag mot söndag, eller söndag mot måndag. Hotellkedjans ledning vill se vad som händer på hotellet under en helg”

Jag fick sedan lite utförligare information om besöket i det efterföljande mejlet som Caroline skickade mig.

Hotellet låg centralt i Malmö med 50 rum och utsikt över kanalen. Det var ett hotell i en kedja som hade hotell i stort sett i hela världen.

Hotellet hade fina omdömen i ”tripadvisor” (Nätbaserade omdömen, där hotellgäster ger sina synpunkter på hotellvistelsen) Men hade det sista halvåret tappat gästnätter jämfört med föregående år.

Tappet gällde främst på helgerna.

Kedjans ledning önskade därför en fördjupad analys från en erfaren observatör om det fanns något som kunde förklara de minskade hotellbokningarna.

Uppdraget var också lite speciellt eftersom jag ombads att ta kontakt med hotellets direktör direkt efteråt och berätta om mina iakttagelser.

Så påbörjade ”hotellspionen” från Hjortsberg i Falkenberg sitt uppdrag.

Uppdraget började med själva bokningen. Gick in på hotellets hemsida och bokade in mig lördag mot söndag andra veckan i maj.

Det gick smidigt. Valen för bokningen och betalningen för hotellrummet var enkel att göra.

Ringde så till hotellet (bara för att se om de svarade i telefon). Min fråga hade då gällt var jag skulle parkera. Försökte tre gånger, samtalen gick fram men ingen svarade och ingen telefonsvarare mötte mig heller.

Mejlade till hotellet samma fråga tisdag klockan 13:14. Tar en skärmbild på att jag sänt mejlet med klockslag.

Får svar på onsdag, dagen därpå, klockan 9:17 i ett mejl. (Kan redan där tycka att det tog lång tid att få svar och att det var dåligt att ingen svarar i telefon.)

Hotellet har inga egna parkeringar, men de rekommenderar parkering på Bagers Plats där ”Parkering Malmö” har bra dygnspriser skriver hotellet i sitt svarsmejl till mig.

Tar en skärmbild på svaret jag får till min dokumentation.

Googlar på omdömena om Hotellet på ”tripadvisor”. Gästerna ger ett bra betyg (i snitt 4 av högsta betyg 5). Främst på grund av det fina läget, centralt och med utsikt över kanalen.

Går in på Facebook. Där är omdömena mer skiftande. Det finns dessutom en Facebook-grupp som heter ”Bojkotta detta Malmö-hotell” Av allt att döma en grupp hotellgäster som för några år sedan fick en så otrevlig upplevelse av besöket att de startade en egen Facebook-grupp för att varna för hotellet. Allt ovanstående noterade jag i min rapport.

Min erfarenhet är att en affärsresenär som reser mycket i tjänsten är ganska eller mycket kräsen. Medan vanliga turistgäster/weekendgäster är mer toleranta. Själva vistelsen och avkopplingen gör för dem att de har överseende med mindre fel i hotellets serviceutbud. Det kan innebära att de fel de ser är för små för att klaga på men är ändå avgörande för att hotellgästen vill prova ett annat hotell nästa gång.

Därför är ett hotells ständiga utmaning att hela tiden se till att varje moment i hotellvistelsen för gästen är till belåtenhet. Ingen länk i kedjan från bokning till utcheckning får fallera. Det hotell som visar upp högst kvalité i upplevelsekedjan (minst misstag) får också flest återkommande hotellgäster.

Så kom lördagen för en biltur från Falkenberg till Malmö. Kära hustru hade ingen lust att följa med mig utan överlät Malmö-vistelsen denna gång till att gälla bara mig själv. ”Det är inte kul att åka till Malmö, när du hela tiden har ett anteckningsblock med dig och antecknar allting. Jag åker med när du har tid för mig i Malmö” Lät argumenten från den kära.

Parkerar som rekommenderats på Bagers plats. Dygnshyran är 125 kronor. Har ungefär 200 meter att gå till hotellet. Packningen är lätt med en liten kabinväska som rymmer allt innehåll för en natts hotellvistelse.

Värre är att det börjat regna. Himlen står i ett vattenfall ner och obarmhärtigt blir alla utan paraply (som jag) dyblöta även efter en liten promenad.

Närmar mig hotellet, klockan är runt 17 på lördagskvällen. Hotellet ligger vackert i anrika gamla kvarter mot Östra hamnkanalen som löper efter gatan utanför hotellet. När jag närmar mig synar jag området runt ingången. ”Inte så bra”, tänker jag. Två rediga hundlortar välkomnar mig bredvid trappan innan jag stiger in i hotellfoajén. ”Finns rutiner för receptionen att avsyna området utanför ingången med jämna mellanrum?”, funderar jag. När jag kommer in på själva hotellet imponeras jag av den vackra lobbyn bakom receptionen. Det är gedigna sittmöbler omgärdad av hyllsektioner med vacker svensk glaskonst. En kontrast till hundtollarna utanför entrén.

Jag vänder mig mot receptionen och får se receptionisten byta om bakom disken. De vita kalsongerna lyser mot mig och ganska snabbt kommer svarta byxor på och en vit skjorta med blå väst.

”Ursäkta, hör jag den nu ombytte receptionisten säga, har precis börjat mitt skift. De flesta gäster brukar checka in innan klockan 16”

”Inga problem alls”, säger jag. Så presenterar jag mig, hälsningsfraser utbytes, kreditkort lämnas och jag får kortet till mitt rum; 116. Frågar om det finns någon skoputsmaskin att tillgå. Svaret blir nekande. Frågar om det finns en ”skoshiner” att köpa för att putsa upp skorna. Får ett leende och ett beklagande ”Nej, tyvärr” även på denna fråga. (Så detta noteras)

Blir visad hissen av receptionisten. (Som dock är utan namnbricka på skjortan, observerar jag) Tar hissen en våning upp till det förbokade hotellrummet. I hissen noterar jag att det inte finns någon information om frukosttider eller utbud. Hissen är helt blank. Ingen spegel finns heller, noterar jag. På receptionsdisken såg jag att de erbjöd en liten räksmörgås för 59 kronor. Ett erbjudande om en liten flaska vin eller öl till en räksmörgås för 99 kronor hade kunnat vara ett paketerbjudande anslaget i hissen. Det finns ju en fin lobby att sitta och njuta detta av i hotellets foaje.

Rummet ligger ganska nära hissen och jag tar kortet för att skanna vid dörren för att komma in. Detta går inte. Försöker om och om igen utan resultat. Går trapporna ner till receptionen för att få ett nytt kort. Den namnlöse receptionisten skannar om mitt kort och försäkrar att det nu ska gå.

Kommer åter utanför hotellrum 116 och denna gång kommer jag in. Min jacka är helt dyblöt av det häftiga regnet tidigare. Söker en krok att hänga av jackan på när jag direkt stiger in i rummet samt en stol att sitta på för att ta av de våta skorna. Det finns inte. Tänker: ”Vore det inte klokt med en klädkrok och en stol strax efter man kommit in i hotellrummet så man kan hänga av sig blöta ytterkläder och skor?” (Detta noteras)

Nu är jag inne på hotellrummet. Har hängt av jackan på en stol, tagit av mig ytterskor och jag ser mig om. Jag ser en säng, en Tv som hänger på väggen och ett skrivbord som står ut från en vägg och en stol därvid.

Något saknas och strax ser jag vad det är. Det finns ingen välkomsthälsning på mitt rum.

Så minns jag, som skillnad mot detta, när jag för 15 år sedan i snöstorm åkte till Karlskrona. Det var halt, snöblask och jag kom inte fram förrän vid 22-tiden till ”First Hotell Statt”. Hela mitt jag var efter 5 timmars resa stundtals efter 30 km/timme i snöyran helt ur fas när jag checkade in på hotellet. Men receptionisten var som en lysande ängel när jag steg in och välkomnade mig varmt till hotellet. Jag får hotellnyckeln (som det var på den tiden) och öppnar upp mitt rum. Kommer in och ser en dubbelsäng och på denna säng lyser det från lampan på en kudde. Kommer närmare och ser två chokladbitar på kudden och ett litet kort bredvid bitarna med texten: ”Välkommen till First Hotell Statt, Sven, hoppas du ska trivas” Jag sätter mig på sängen och är milt gråtfärdig av denna omtanke. Det var så tajmat, så rätt, så kärleksfullt och livade genast upp den tunga sinnesstämning jag kände efter bilfärden.

Men åter till mitt hotell i Malmö. Ser att dubbelsängen inte har något ovantäcke. Ett litet minus. Trött efter dagen hade jag velat vila huvudet på ett täcke ovan sovlakanet. Inte vila med ytterkläder direkt på lakanet. Packar upp väskan och ordnar till, sen går jag ut i Malmös vimmel några timmar. Det är ett centralt läge så allt finns nära där jag bor. Kommer tillbaka vid midnatt. Receptionen är bemannad. Jag ställer frågan: ”Går det att få upp frukost till rummet?” ”Nej, svarar receptionisten, vi har bara det i vårt Bröllopspaket”. Går sen upp på rummet och somnar nästan direkt.

Vaknar vid 2-tiden på natten. Det är ”krafs” vid dörren”. Sen lyssnar jag vidare. ”Krafset” kommer från väggarna. Efter lite nattanalys kommer jag fram till att det är möss eller råttor som kryper längs väggarna. Om det finns möss/råttor i väggarna…då kommer de åt maten till frukosten också tänker jag. Så jag bestämmer mig för att inte äta någon mat vid frukosten, bara dricka kaffet som bjuds. ”Krafset” i väggarna upphör eller flyttar på sig och jag somnar åter gott i min säng.

Vaknar gott nästa morgon och ska ta en dusch. Listen vid kanten på duschen är lös så vattnet rinner utanför.

Väl vaken efter duschen gör jag mina övriga anmärkningar på rummet:

  • Det fanns en tvättbar sängmatta utan tvättanvisning vid min säng. Jag misstänkte med tanke på mattans färg att den inte tvättades så ofta. En matta vid en säng som inte tvättas ofta borde krylla av smuts och bakterier.
  • Roomservice 24 timmar. Fanns som sagt inte. Nackdel för handikappade eller de som vill vara för sig själva.
  • Tandborstglas saknades. Inget glas att dricka eller skölja munnen med. Ändå bjöd hotellet på en 50 cl Loka som stod på bordet. Hur skulle jag dricka den? (ur flaskan?)
  • ”Vänligen-stör-ej-lapp” saknades i rummet. (Hur meddelar jag min extra sovmorgon då?)
  • Eluttag i badrum saknades. Fördel vid föning och rakning.
  • Toalettpappershållaren lossnade från väggen vid ”sittningen”
  • ”Sträva plattor fanns i duschen som halkskydd. Men de var mer hala än sträva. Det borde sättas in riktigt halkskydd med omtanke om hotellgästen.
  • Fönsterkarmarna bakom gardinerna i rummet var fulla av damm. Den som städar hade ”fuskat och trott att gardinerna skymde dammet på karmarna.
  • Ingen Wifi på rummet. Ingen notis i informationsbroschyren om detta. Så jag får ”streama” till en högre kostnad istället.
  • Fanns ingen synlig klocka från sängen i rummet. Borde suttit vid Tv:n.
  • Skohorn saknades i rummet.
  • Det fanns bara två galgar till den i övrigt stora garderoben.
  • Det gick inte att släcka totalbelysningen från sängen, endast sänglampan. För att släcka i hela rummet fick jag ta mig upp och släcka på knappen vid väggen.

Jag lämnar rummet på morgonen för att gå ner till frukost. Klockan är 7:30. Utanför mitt rum ser jag en städvagn och en städerska som suckar tungt flera gånger när jag stänger dörren och går för att trycka upp hissen. Jag tänker: ”Även om hon inte tycker om sitt jobb, är det tvunget att visa upp det för hela världen?” Inte heller uppmärksammade hon mig med en nickning eller en ögonkontakt. Jag kände mig som den ”osynlige mannen”

Tar hissen ner till reception och frukost. Går in i frukostmiljön och tar en kopp kaffe. Atmosfären är avspänd. Det finns tidningar och en Tv som står på utan ljud och visar Tv4:s nyhetsmorgon. Sätter mig vid ett ledigt bord med min kaffemugg och gör följande observationer:

  • Ingen frukostpersonal hälsade på mig. De var upptagna med att torka bord och fylla på frukostingredienser. Åter var jag ”osynlige mannen”
  • Kaffe fanns på termos, men det var ljummet trots att det var relativt tidigt på morgonen.
  • Vid frukostbordet är Bregott slut på morgonen. Inget komplement typ Flora eller Smör fanns att tillgå.
  • De som serverade frukost (och inte hälsade) hade heller ingen namnbricka på sig.
  • Vid frukosträtterna saknades många produktskyltar vad det var som erbjöds gästen. Bjöds det rökt skinka eller rökt kalkon på fatet?
  • Såg ingen ”specialkost”; gluten- och laktosfritt på frukostbuffén. Fanns det verkligen ingen efterfrågan på det?
  • Det fanns toalett vid frukostserveringen, men ingen tydlig anvisning dit om detta. Dessutom var denna toalett inte ”morgonstädad”. Papperskorgen var full och det var lite toalettpapper utan en extrarulle tillgänglig. Toastolen såg inte heller trevlig ut sedan senaste besöket.

Jag lämnar frukostbordet och åker upp till mitt rum igen för att packa väskan och åka hem. Åker sedan ner till receptionen för att checka ut. Gör ytterligare noteringar vid utcheckningen:

  • Fick ingen fråga vid utcheckningen om jag var nöjd med besöket på hotellet.
  • Fick ”Hejdå”, när jag lämnade hotellet, men inte påföljande ”Välkommen åter”

Sen ber jag att få prata med hotelldirektören. Han frågar om mitt ärende som jag förklarar för honom. Säger att jag behöver 30 minuter av hans tid. Vi sätter oss ner i den vackra hotellobbyn och jag berättar mina iakttagelser.

Av de många svar jag får på mina observationer kommer här några i urval:

”Krafs i väggarna? Ja, dom håller på att renovera huset intill och ibland blir det sättningar som hörs in till vårt hotell”

”Ingen av städ och morgonpersonal som hälsade? Vi hade svårt att få in ordinarie extrapersonal denna helg. Jag fick ta vad jag fick för att det skulle fungera”

”Ljummet kaffe? Varför sa du inte till? Vi kokar ju nytt kaffe hela tiden”

”Hundbajs utanför entrén. Det vimlar av hundägare som passerar vårt hotell. Vi har rutiner att med jämna mellanrum titta utanför hotellet. Men det måste skett i skarven då” (Jag påpekar då att bajset var ”gammalt” och intorkat, utan påtagligt intresse)

”Inga produktskyltar vid frukostbuffén? Du ska veta Sven hur många som stjäl dessa skyltar. Vi hinner knappt att få nya förrän de stjäls igen”

När 30 minuter gått och jag fått bortförklaringar på de mesta av mina punkter, tackar jag för besöket och ger mig iväg till parkeringen för att köra hem.

När jag sedan kommit hem till Falkenberg får jag inget SMS eller mejl från hotellet om jag varit nöjd med min vistelse.

Sänder ett ”fejkmail” till hotellet att jag blivit av med ett paraply som jag troligtvis glömt på hotellrum: 116. Jag får inget svar på detta överhuvudtaget.

Sen redovisar jag mina iakttagelser, med att svara utförligt på de frågor som krävt detta. Observation och rapport är slutförd och uppdraget är till ända.

Ja, så kan ett besök för en ”Mysteryshopper” på ett hotell se ut.

När jag läser igen vad jag skrivit känns det som mycket ”gnäll”. De flesta Weekendgäster var nog nöjda med besöket på detta hotell och egentligen jag också. Men om jag varit en stolt hotelldirektör som ville det allra bästa för mina hotellgäster hade jag åtgärdat även dessa beskrivna ”störningar” för mina betalande gäster.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s